Percepção de parturientes sobre experiência de parto em uma maternidade pública baiana / Womens' perceptions on the childbirth experience in a public maternity hospital in Bahia, Brazil / Percepción de las parturientas sobre la experiencia del parto en una maternidad pública de Bahía, Brasil

A assistência ao parto tem passado por muitas transformações. Sintetizadas em protocolos, essas transformações buscam humanizá-la. No entanto, é importante escutar parturientes para compreender se essas mudanças se concretizam na prática da assistência. Nesta pesquisa descritiva, avaliou-se a experiência de parto de parturientes em uma maternidade pública de Feira de Santana, na Bahia. Por meio de um questionário, foram consultadas cinquenta mulheres, entre novembro de 2019 e janeiro de 2020. Os dados foram analisados no SPSS, versão 22.0, mediante análises descritivas e inferenciais. Foram considerados os aspectos éticos de pesquisa com seres humanos, conforme o parecer nº 3.656.149. As participantes tinham entre 18 e 41 anos. Nesse grupo, 92% delas eram negras e 74% multíparas. Foi identificado que 94% das participantes se sentiram respeitadas, 88% com a privacidade resguardada e 84% se sentiram seguras. Constatou-se que 88% adotaram posições horizontais para o parto, 56% receberam ocitocina e 24% amamentaram no pós-parto imediato. As médias de satisfação foram altas em relação: à equipe de saúde (M = 9,74; DP = 0,69); ao espaço físico (M = 9,3; DP = 0,99); e à experiência de parto (M = 8,62; DP = 1,93). Características individuais e condutas adotadas pelos profissionais no parto foram fatores influentes para essa avaliação. Em comparação com outros atendimentos realizados em Feira de Santana e na Bahia, constatou-se uma experiência de satisfação acima da média. Experiências como essa sugerem um caminho em que a assistência abandone os procedimentos proscritos e incentive o protagonismo feminino por meio de comunicação efetiva e estimulação à escolha da posição de parto e ao aleitamento precoce.

Despite the many transformations undergone by childbirth care in an effort to humanize it, and which are summarized in protocols, we must to listen to pregnant women to understand if such changes are materialized in the care practice. Hence, this descriptive study evaluated the birth experience of pregnant women in a public maternity hospital in Feira de Santana, Bahia, Brazil. By means of a questionnaire, 50 women were interviewed between November 2019 and January 2020. Data were analyzed using SPSS version 22.0, by descriptive and inferential analysis. Ethical aspects of research with human beings was considered, according to opinion no. 3,656,149. Participants were between 18 and 41 years old. Of these, 92% were black and 74% were multiparous. A total of 94% of the participants felt respected, 88% felt their privacy was protected, and 84% felt safe. Results showed that 88% adopted horizontal positions for delivery, 56% received oxytocin, and 24% breastfed in the immediate postpartum period. Mean satisfaction scores were high for: the health care team (M = 9.74; SD = 0.69); the physical space (M = 9.3; SD = 0.99); and the birth experience (M = 8.62; SD = 1.93). Individual characteristics and behavior adopted by professionals during delivery influenced this assessment. Compared to other services provided in Feira de Santana and Bahia, user satisfaction was above average. Experiences such as this suggest a path where care abandons proscribed procedures and encourages female protagonism via effective communication and stimulation of choice of delivery position and early breastfeeding.

La atención al parto ha sufrido transformaciones. Y estos cambios sintetizados en protocolos tienen el objetivo de humanizarla. Por esto, es importante escuchar a las parturientas para comprender si estos cambios se materializan en la práctica asistencial. A partir de una investigación descriptiva, se evaluó la experiencia del parto de parturientas en una maternidad pública de Feira de Santana, en Bahía (Brasil). Desde un cuestionario se pudo consultar a cincuenta mujeres, entre noviembre de 2019 y enero de 2020. Los datos se analizaron con el programa SPSS versión 22.0, mediante análisis descriptivo e inferencial. Se consideró el aspecto ético en la investigación con seres humanos bajo el Parecer n.º 3.656.149. Las participantes tenían entre los 18 y los 41 años de edad. En este grupo, el 92% eran negras y el 74% multíparas. El 94% de ellas se sintió respetada, el 88% con privacidad resguardada y el 84% segura. Se encontró que el 88% adoptó posiciones horizontales para el parto, el 56% recibió oxitocina y el 24% amamantó en el posparto inmediato. Las medias de satisfacción fueron altas en relación al equipo de salud (M = 9,74; DE = 0,69), al espacio físico (M = 9,3; DE = 0,99) y a la experiencia del parto (M = 8,62; DE = 1,93). Las características individuales y el comportamiento adoptado por los profesionales durante el parto fueron los factores influyentes en esta evaluación. Se concluye que la experiencia de satisfacción con la atención estuvo por encima de la media en comparación con aquella realizada en Feira de Santana y otras ciudades de Bahía. Estas experiencias sugieren una atención que evite los procedimientos proscritos y fomente el protagonismo femenino a través de la comunicación efectiva y la estimulación de la elección de posición de parto y lactancia temprana.

A satisfação do usuário com a atenção primária à saúde: uma análise do acesso e acolhimento / La satisfacción del usuario con la atención primaria a la salud: un análisis del proceso y de la acogida / User satisfaction with primary health care: an analysis of access and care

Objetivou-se compreender a satisfação dos usuários com acesso e acolhimento da Atenção Primária à Saúde (APS) a partir da demanda não urgente do Pronto Atendimento (PA). Entrevistaram-se intencionalmente 28 usuários não urgentes dos PA dos cinco Distritos de Saúde (DS) de Ribeirão Preto-SP que passaram em atendimento na APS ao menos uma vez nos seis meses que antecederam a coleta de dados para avaliar o atendimento. Analisaram-se as entrevistas semidirigidas pela técnica de análise de conteúdo. Identificou-se satisfação com o atendimento recebido pelos profissionais de saúde na APS e insatisfação com a demora no agendamento de consultas e dificuldade de acolhimento por demanda espontânea. Não foram observadas divergências da satisfação do usuário nos diferentes DS. Conclui-se que os obstáculos com o acesso aos serviços de APS constituem entrave para população obter atendimento, repercutindo na satisfação e alta demanda pelo PA.(AU)

El objetivo fue entender la satisfacción de los usuarios con el acceso y la acogida de la Atención Primaria a la Salud (APS) a partir de la demanda no urgente de la Atención Rápida (PA, por sus siglas en portugués). Se entrevistaron de forma intencional 28 usuarios no urgentes de los PA de los cinco Distritos de Salud (DS) de Ribeirão Preto (Estado de São Paulo) que fueron atendidos en la APS al menos una vez en los seis meses anteriores a la colecta de datos para evaluar la atención. Se analizaron las entrevistas semi-dirigidas por la técnica de análisis de contenido. Se identificó la satisfacción con la atención recibida por los profesionales de salud en la APS y la insatisfacción con la demora en la marcación de consultas y la dificultad de acogida por demanda espontánea. No se observaron divergencias de la satisfacción del usuario en los diferentes DS. Se concluye que los obstáculos relacionados al acceso a los servicios de APS constituyen un obstáculo para que la población obtenga atención, repercutiendo en la satisfacción y en alta demanda por el PA.(AU)

This study aimed to analyze user satisfaction with access and care in Primary Health Care (PHC) based on non-urgent demand for emergency services. 28 non-urgent users of emergency services were intentionally interviewed across five health districts in the city of Ribeirão Preto in São Paulo State. These users had been treated in PHC at least once in the previous six months prior to data collection aimed at evaluating the services. Content analysis was used to analyze the interviews. The results showed there to be satisfaction with care received from health professionals in PHC and dissatisfaction with delays in arranging an appointment and with difficulty to receive care based on spontaneous demand. There was found to be no difference in the levels of satisfaction between the users from different health districts. The article concludes that obstacles to access to PHC services represent a barrier for populations wishing to receive care, with repercussions in terms of user satisfaction and high demand for emergency care.(AU)

Satisfação de usuários da atenção primária à saúde: um estudo qualitativo no Nordeste do Brasil / User's satisfaction of primary health care: a qualitative study in the Northeast of Brazil / Satisfacción de los usuários de la atención primaria: estudio cualitativo en el Nordeste del Brasil

Este estudo focaliza a satisfação do usuário relacionada à qualidade do cuidado na atenção primária da rede pública de serviços, no município de Fortaleza, Nordeste do Brasil. Realizamos um estudo qualitativo envolvendo 43 usuários de unidades de saúde distribuídas pelo município. A técnica utilizada foi a entrevista não diretiva, associada à observação livre registrada em diário de campo. O material discursivo foi analisado sob a vertente hermenêutico-crítica. Os resultados evidenciam a satisfação referente à expansão da cobertura, melhorando o acesso, ainda que persistam desafios. Contudo, os usuários demonstraram: insatisfação no tocante à falta de especialistas; barreiras de acesso a especialidades, e pouca integração entre serviços. Destacaram-se relatos que acentuam a importância da dimensão relacional, notadamente, o acolhimento, com relatos que se polarizam. Reafirma-se a relevância do enfoque qualitativo em estudos sobre a satisfação dos usuários, nas avaliações em saúde.(AU)

This study deals with user's satisfaction related to quality in primary health care in the context of public services in the city of Fortaleza, Northeast Brazil. It was conducted a qualitative study involving 43 users of health facilities located in this municipality. The research technique used was the non-directive interview, associated to free observations registered on field diary. The discursive material was analyzed from the hermeneutic-critical approach. The results highlight the satisfaction regarding the expansion of the coverage, resulting in improving access. However, several challenges persist, like as dissatisfaction with lack of specialists; barriers of access to specialties and poor integration between services. This study reiterates the importance of the relational dimension in health care and ilustrates the relevance of qualitative approach in studies about user's satisfaction, in the health evaluation field.(AU)

Ese estudio se centra en la satisfacción del usuario respecto a la atención primaria en la red publica de servicios, de Fortaleza, Nordeste del Brasil. Efectuamos un estudio cualitativo con 43 usuarios de unidades de salud distribuidas en la ciudad. La técnica utilizada fue la entrevista no directiva, asociada a la observación libre, registrada en diario de campo. El material discursivo fue analizado bajo la vertiente hermenéutico-crítica. Los resultados evidencian satisfacción referente a la expansión de la cobertura y del acceso, aunque siguen habiendo desafíos. Los usuarios demonstraron insatisfacción con la falta de especialistas; barreras de acceso a las especialidades y poca integración entre servicios. Se destacan los relatos que acentúan la importancia de la dimensión relacional, especialmente la acogida. Se reafirma la relevancia del enfoque cualitativo en estudios sobre satisfacción de los usuarios, en las evaluaciones en salud.(AU)

Satisfacción y Tipo de Servicios de Salud Mental para Niños y Adolescentes / Satisfaction with and types of mental health services for children and adolescents / Satisfação e tipo de serviços de saúde mental para crianças e adolescentes

La satisfacción del usuario (SU) es actualmente considerada un factor importante en la evaluación de la calidad de los servicios de salud mental. No obstante, no ha sido todavía investigada en gran medida en los servicios de salud mental para niños, niñas y adolescentes (SSMNA). Nuestro objetivo en este estudio fue conocer el grado de satisfacción percibida por usuarios que recibieron atención en tres SSMNA privados de Buenos Aires, cada uno con una orientación teórica distinta. Utilizamos como instrumentos, cuestionarios de auto-informe que nos proveyeron datos para un análisis cuantitativo y cualitativo. Hallamos que los padres y madres que llevaron a sus hijos o hijas a los servicios de orientación cognitiva o sistémica, refirieron niveles de satisfacción similares entre sí y un mayor grado de satisfacción que los padres y madres cuyos hijos e hijas recibieron tratamiento psicodinámico.

User satisfaction (US) is currently considered an important factor in the assessment of the quality of mental health services. However, it has not yet been researched extensively in the area of child and adolescent mental health services (CAMHS). The aim of this study was to identify the level of satisfaction perceived by users who received treatment at three private CAMHS in Buenos Aires, each with a different theoretical orientation. Self-report questionnaires that provided data for quantitative and qualitative analysis were used as instruments. It was found that parents who brought their children to the services that provide cognitive or systemic orientation reported similar levels of satisfaction with the services and a higher level of satisfaction than parents whose children received psychodynamic treatment.

Atualmente, a satisfação do usuário (SU) é considerada um fator importante na avaliação da qualidade dos serviços de saúde mental. Porém, ainda não tem sido pesquisada em profundidade nos serviços de saúde mental para crianças e adolescentes (SSMCA). O objetivo deste estudo foi conhecer o grau de satisfação percebida por usuários que receberam atenção em três SSMCA privados de Buenos Aires, cada um com uma orientação teórica diferente. Como instrumentos, foram utilizados questionários autoinformativos que reuniram dados para uma análise quantitativa e qualitativa. Constatou-se que os pais que levaram seus filhos e filhas nos serviços de orientação cognitiva ou sistêmica tiveram níveis de satisfação semelhantes entre si e um maior grau de satisfação do que os pais cujos filhos e filhas receberam tratamento psicodinâmico.

Calidad del servicio y satisfacción del usuario en el Centro de Salud Miguel Grau. Distrito Chaclacayo, 2013

El presente trabajo se desarrolló con el objetivo de establecer la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario del centro de salud "Miguel Grau" de Chaclacayo, en el a¤o 2013. En esa investigación se utilizóel diseño de investigación no experimental, transeccional y descriptivo correlacional. Para recopilar la información se usó el cuestionario de calidad de servicio (SERVQUAL) y el cuestionario de satisfacción del cliente externo. La muestra fue de 317 de clientes externos del Centro de Salud "Miguel Grau" de Chaclacayo. Se demostró con esta tesis que s¡ existe una relación directa y significativa entre la calidad del servicio y la satisfacción del usuario, de los usuarios del Centro de Salud "Miguel Grau" de Chaclacayo, 2013.

The present work was developed with the aim of establishing the relationship between service quality and user satisfaction of the health center "Miguel Grau" Chaclacayo, in 2013. In this research the research design was used not experimental, transactional and descriptive correlational. To gather information questionnaire quality of service (SERVQUAL) and the satisfaction questionnaire was used external user. The sample included 317 external users of the Health Centre "Miguel Grau" Chaclacayo. It was shown with this thesis that there exists a direct and significant relationship between service quality and user satisfaction of users of the Health Centre "Miguel Grau" Chaclacayo, 2013.

Las reclamaciones de los usuarios externos en un centro pediatrico de referencia nacional en Lima, Peru / External user’s complaints in a national reference pediatric center

Objetivo:Identificar las características de las reclamaciones de los usuarios externos de un centro pediátrico de referencia nacional.Diseño:Estudio descriptivo, retrospectivo. Institución:Instituto Nacional de Salud del Niño, Lima, Perú. Material:Libro de reclamaciones.Métodos:Del libro de reclamaciones del Instituto Nacional de Salud del Niño, entre julio 2011 y setiembre 2012, se elaboró una base dedatos. El paciente podía tener más de un motivo de reclamación.Principales medidas de resultados: Datos demográficos, frecuencia,motivos, tiempo de resolución, personal aludido y resultados de las reclamaciones.Resultados: Se recolectó 283 copias de formatosque contenían 358 motivos de reclamaciones, siendo los más frecuentes:trato inapropiado 32,1%, tiempo de espera prolongado18,4%, información deficiente 14,5%, dificultad para el acceso en la atención...

Objective: To identify complaints characteristics of external users in a national pediatric reference center. Design: Descriptive, retrospective study. Setting: Instituto Nacional de Salud del Ni¤o (INSN), Lima, Peru. Material: Book of Complaints. Methods: A database was elaborated from the INSN Book of Complaints for the period July 2011 to September 2012. The patient could have had more than one complaint reason. Main outcome measures: Demographic data, frequency, motives, time of resolution, alluded personnel, and solution of complaints. Results: Two hundred and eighty-three formats were collected containing 358 complaints. Most frequent complaint reasons were: inappropriate attitude 32.1 per cent, long waiting time 18.4 per cent, deficient information 14.5 per cent, deficient access to services 9.5 per cent, loss of documentation (laboratory results or x-rays, formats, clinical records, among others) 7.8 per cent, problems in communication 7.5 per cent, privileged access to attention 5.9 per cent, objective aspects (facilities, appearance, cleaning, equipment) 4.2 per cent. The areas that received more complaints were: outpatient attention by physicians 41.7 per cent (rate of 0.5 per thousand patients), security 9.2 per cent, private hospital service 9.2 per cent, and cashiers 6.0 per cent. Sixty per cent of claims were solved, and of these 84.2 per cent were solved before 4 weeks since the complaint. Occupational groups generating complaints were: physician (26,4 per cent), nurse technician (13,9 per cent), administrative personnel (12,2 per cent), security personnel (12,2 per cent), archive personnel (9,7 per cent), nurse (9,0 per cent), cashier (5,9 per cent), admission (2,1 per cent). Conclusions: Complaints’ characteristics suggest the need to take appropriate corrective and educational measures, so as to avoid or decrease them. Routine periodic evaluation of complaints is necessary to increase user’s satisfaction.

Regulação do acesso ao cuidado na atenção primária: percepção dos usuários / Regulation of access to care in primary care: users’ perception / Reglamento del acceso al cuidado en la atención primaria: percepción de los usuarios

O estudo objetivou discutir as percepções dos usuários sobre a oferta e a resolutividade da regulação do acesso ao cuidado no contexto da atenção primária em saúde de Fortaleza/CE. Pesquisa exploratório-descritiva, com abordagem qualitativa, efetuada em 2010, em uma unidade básica de saúde, totalizando 25 sujeitos. Os dados foram coletados através de entrevista semiestruturada e analisados pela técnica de análise de conteúdo. Os participantes relataram fácil acesso à marcação de consultas, alta resolutividade dos problemas e efetividade do sistema de referência e contrarreferência. As principais limitações apontadas referem-se às dificuldades nos relacionamentos entre profissionais e usuários. Concluiu-se que a satisfação do usuário está relacionada com as características facilitadoras do atendimento e com a qualidade do serviço prestado.

This study discusses users' perceptions of offer and resolution concerning regulation of access to care in the context of primary health care in Fortaleza, Ceará, Brazil. It is an exploratory and descriptive piece of research of qualitative approach, conducted in 2010, with 25 users of a basic health unit. Data were collected through semi-structured interviews and analyzed on the basis of content analysis technique. Participants reported easy access to appointments, high problem-solving and effectiveness rates on the reference and counter-reference system. Main limitations identified point to interpersonal relations between professionals and users. Conclusions show that users’ satisfaction result from both attendance and quality of service delivered.

El objetivo del estudio fue discutir la opinión de los usuarios cuanto a la oferta y a la resolución de la regulación del acceso a la asistencia en el contexto de la atención primaria en salud de Fortaleza/Ceará-Brasil. Pesquisa exploratoria y descriptiva, con enfoque cualitativo, realizada en 2010, en unidad básica de salud, con 25 sujetos. Los datos fueron recolectados a través de entrevista semiestructurada y analizados mediante la técnica de análisis de contenido. Los participantes informaron un fácil acceso a la marcación de consultas, la resolución de problemas es alta y efectividad del sistema de referencia y contrarreferencia. Las principales limitaciones se refieren a las dificultades en las relaciones entre profesionales y usuarios. Se concluyó que la satisfacción del usuario está relacionada con las características facilitadoras de la atención y con la calidad del servicio dado.

Propuesta de indicadores para la acreditación de secretarías generales en los centros de educación médica superior / Proposed indicators for the accreditation of general secretariats in higher medical education centers

Se conformaron 4 sistemas de indicadores cualitativos: infraestructura, servicio brindado, satisfacción del usuario y satisfacción del colaborador, que permitan acreditar las secretarías generales de las universidades de ciencias médicas, pues la nueva concepción de desarrollo exige la búsqueda de credibilidad y confiabilidad de la información emitida, por cuanto su inserción y permanencia en contextos internacionales depende en gran medida de la calidad de los servicios que se ofrecen; de hecho, la acreditación es una forma de demostrar al mundo la autenticidad de los profesionales graduados en Cuba y el sistema educacional que rige su formación.

Four systems of qualitative indicators: infrastructure, service offered, user's satisfaction and collaborator's satisfaction were developed to accredit general secretariats of medical universities, because the new development conception demands the search for credibility and reliability of the information given, since their entering and staying in international contexts depend largely on the quality of the services offered; in fact, the accreditation is a way of showing the world the authenticity of the professionals who graduate in Cuba and the educational system governing their training.

Evaluación de la calidad del cuidado de enfermería a personas con tratamiento de diálisis peritoneal intermitente con catéter blando y bolsa gemela / Evaluation of the quality of nursing care for people with intermittent peritoneal dialysis treatment with soft catheter and twin bag / Avaliação da qualidade do cuidado de enfermagem para pessoas com tratamento de diálise peritoneal intermitente com cateter mole e bolsa dupla

En las Unidades Hospitalarias la calidad constituye un valor organizacional del sistema de salud, la calidad es hoy en día una mayor exigencia para las instituciones y los profesionales de la salud. Mejorar la calidad no es una moda sino una verdadera necesidad. Uno de los grandes problemas de los profesionales de enfermería es la diversidad del cuidado la complejidad de las intervenciones y falta de continuidad de los mismos en los diferentes turnos que trae como consecuencia riesgos, complicaciones o secuelas para los pacientes. Por lo anterior, es imperativo reorganizar los cuidados, por medio de modelos orientados a dar continuidad y seguimiento a la atención de enfermería, fundamental para garantizar la seguridad de los pacientes. Una de las estrategias es evaluar el proceso de cuidado, como un acto para demostrar en qué grado el personal de enfermería proporciona atención con calidad a las personas con diálisis peritoneal (DP) con bolsa gemela y catéter blando. A través del diseño de cuatro indicadores y estándares, articulados con el modelo de Avedis Donabedian con el enfoque de Estructura, Proceso y Resultado. Metodología: Se realizó un estudio observacional, descriptivo y transversal. La muestra fue por conveniencia integrada, no probabilística, para evaluar el enfoque de estructura se aplicó un instrumento a 19 enfermeras jefes de servicio y supervisoras del área de DP, para evaluar en enfoque de proceso se observaron 100 procedimientos realizados por el personal de enfermería de servicio de DP sin intervención del investigador, para evaluar el enfoque de resultado se entrevistaron a 26 pacientes al término de su tratamiento de DP y 30 profesionales de enfermería que otorgaron los cuidados. La recolección de los datos se realizó a través de 4 instrumentos uno que evalúa la estructura otro para evaluar el proceso y dos para evaluar el resultado. Resultados: Según el nivel de cumplimiento establecido para evaluar la calidad del cuidado en la unidad de diálisis peritoneal: Se encontró que el enfoque de estructura posee un nivel de cumplimiento no aceptable con un índice de eficiencia global de 63%, dentro de sus cuatro dimensiones la organización obtuvo un 49% los recursos humanos 32%, el área física 75% y los recursos materiales 76%. El enfoque de Proceso se encuentra en un nivel de cumplimiento no aceptable con un índice de eficiencia global 69%, dentro de sus tres dimensiones; nivel científico técnico obtuvo 76%, la relación interpersonal 76% y la educación en salud 18.5%. El enfoque de Resultados, en la medición de la satisfacción del usuario se encontró nivel de cumplimiento aceptable con de índice de eficiencia global 83.5%, dentro de sus siete dimensión la de oportunidad en la atención obtuvo 70%, amabilidad en el trato 92%, proceso de la atención 79%, resultados de la atención 78%, atención personalizada 95%, información 77%, comodidad 85%. La satisfacción laboral del profesional de enfermería con un nivel de cumplimiento no aceptable con un índice de eficiencia global 67.26%, dentro de sus ocho dimensión la de disponibilidad de integración obtuvo 70%, remuneración 60%, reconocimiento 60%, superación 58%, seguridad laboral 65%, capacitación 77% oportunidad de mejora 76%, comunicación 70%. Discusión: Los resultados obtenidos demostraron que existe una relación lineal entre los enfoques de estructura proceso y resultado (satisfacción del usuario) es aceptable. Castrillón y cols en el año 1992. Demuestra una similitud al no haber cumplimiento en el enfoque de estructura y proceso y el enfoque de resultado si existe satisfacción en el paciente por la atención recibida. Conclusiones: El nivel de calidad del cuidado en la Unidad de DP no es aceptable y es consecuencia de no contar con procedimientos estandarizados, definidos, medidos y evaluados periódicamente para la mejora continua dela calidad de los cuidados.

In the Hospital Units quality is an organizational value of the health system, quality is nowadays a greater demand for institutions and health professionals. Improving quality is not a fashion but a real necessity. One of the great problems of nursing professionals is the diversity of care, the complexity of the interventions and their lack of continuity in the different shifts that result in risks, complications or sequelae for patients. Therefore, it is imperative to reorganize care, through models oriented to provide continuity and follow-up to nursing care, essential to ensure patient safety. One of the strategies is to evaluate the care process, as an act to demonstrate the degree to which the nursing staff provides quality care to people with peritoneal dialysis (DP) with a twin bag and a soft catheter. Through the design of four indicators and standards, articulated with the Avedis Donabedian model with the focus of Structure, Process and Result. Methodology: An observational, descriptive and transversal study was carried out. The sample was for integrated convenience, not probabilistic, to evaluate the structure approach an instrument was applied to 19 nurses heads of service and supervisors of the DP area, to evaluate in process approach 100 procedures performed by the nursing staff were observed. PD service without the intervention of the researcher, 26 patients were interviewed at the end of their PD treatment and 30 nursing professionals who granted the care to evaluate the result approach. The data collection was done through 4 instruments, one that evaluates the structure, another to evaluate the process and two to evaluate the result. Results: According to the compliance level established to evaluate the quality of care in the peritoneal dialysis unit: It was found that the structure approach has an unacceptable level of compliance with an overall efficiency index of 63%, within its four dimensions the organization obtained 49% of human resources 32%, physical area 75% and material resources 76%. The Process approach is at an unacceptable level of compliance with a 69% overall efficiency index, within its three dimensions; technical scientific level obtained 76%, the interpersonal relationship 76% and health education 18.5%. The Results focus, in the measurement of user satisfaction, found an acceptable level of compliance with the 83.5% global efficiency index, within its seven dimensions, the opportunity opportunity in the care obtained 70%, kindness in the treatment 92%, 79% care process, 78% care results, 95% personalized attention, 77% information, 85% comfort. The job satisfaction of the nursing professional with an unacceptable level of compliance with an overall efficiency index of 67.26%, within its eight dimensions the availability of integration obtained 70%, remuneration 60%, recognition 60%, improvement 58%, safety 65% employment, 77% training, 76% improvement opportunity, 70% communication. Discussion: The results obtained showed that there is a linear relationship between the approaches of structure, process and result (user satisfaction) is acceptable. Castrillón et al. In 1992. It shows a similarity in the lack of compliance in the structure and process approach and the outcome approach if there is satisfaction in the patient for the care received. Conclusions: The level of quality of care in the DP Unit is not acceptable and is the consequence of not having standardized procedures, defined, measured and evaluated periodically for the continuous improvement of the quality of care.

Nas Unidades Hospitalares a qualidade é um valor organizacional do sistema de saúde, a qualidade é hoje uma demanda maior por instituições e profissionais de saúde. Melhorar a qualidade não é uma moda, mas uma necessidade real. Um dos grandes problemas dos profissionais de enfermagem é a diversidade de cuidados, a complexidade das intervenções e a falta de continuidade nos diferentes turnos que resultam em riscos, complicações ou sequelas para os pacientes. Portanto, é imperativo reorganizar o cuidado, por meio de modelos orientados para dar continuidade e acompanhamento aos cuidados de enfermagem, essenciais para garantir a segurança do paciente. Uma das estratégias é avaliar o processo de cuidar, como um ato para demonstrar em que medida a equipe de enfermagem presta um atendimento de qualidade às pessoas com diálise peritoneal (DP) com bolsa dupla e cateter mole. Através do desenho de quatro indicadores e padrões, articulados com o modelo Avedis Donabedian com o foco de Estrutura, Processo e Resultado. Metodologia: Foi realizado um estudo observacional, descritivo e transversal. A amostra foi por conveniência integrado probabilística para avaliar a abordagem de estruturar um instrumento para cabeças 19 e enfermeiros supervisores na área de DP foi aplicado para avaliar a abordagem de processo 100 procedimentos realizados por pessoal de enfermagem foram observadas Serviço de DP sem a intervenção do pesquisador, 26 pacientes foram entrevistados ao final de seu tratamento em DP e 30 profissionais de enfermagem que concederam os cuidados para avaliar a abordagem dos resultados. A coleta de dados foi realizada por meio de 4 instrumentos, um que avalia a estrutura, outro para avaliar o processo e dois para avaliar o resultado. Resultados: Dependendo do nível de cumprimento estabelecido para avaliar a qualidade do atendimento na unidade de diálise peritoneal: Descobrimos que a estrutura de abordagem tem um nível inaceitável de conformidade com um índice de eficiência global de 63%, em quatro dimensões a organização obteve 49% dos recursos humanos 32%, área física 75% e recursos materiais 76%. A abordagem do processo está em um nível inaceitável de conformidade com um índice geral de eficiência de 69%, dentro de suas três dimensões; nível técnico-científico obteve 76%, o relacionamento interpessoal 76% e educação em saúde 18,5%. O foco dos Resultados, na mensuração da satisfação do usuário, encontrou um nível aceitável de conformidade com o índice de eficiência global de 83,5%, dentro de suas sete dimensões, oportunidade de oportunidade no atendimento 70%, gentileza no tratamento 92%, 79% de atendimento, 78% de atendimento, 95% atendimento personalizado, 77% de informação, 85% de conforto. A satisfação profissional do profissional de enfermagem com um nível inaceitável de conformidade com um índice geral de eficiência de 67,26%, em suas oito dimensões a disponibilidade de integração obteve 70%, remuneração 60%, reconhecimento 60%, melhoria 58%, segurança 65% de emprego, 77% de treinamento, 76% de oportunidades de melhoria, 70% de comunicação. Discussão: Os resultados obtidos mostraram que existe uma relação linear entre as abordagens de estrutura, processo e resultado (satisfação do usuário) é aceitável. Castrillón et al., Em 1992. Mostra uma semelhança na falta de conformidade na abordagem de estrutura e processo e na abordagem de resultado, se houver satisfação no paciente pelo cuidado recebido. Conclusões: O nível de qualidade da atenção na Unidade de DP não é aceitável e é consequência de não haver procedimentos padronizados, definidos, mensurados e avaliados periodicamente para a melhoria contínua da qualidade da assistência.

A estreita porta de entrada do Sistema Único de Saúde (SUS): uma avaliação do acesso na Estratégia de Saúde da Família / The narrow entrance door of Brazil's National Health System (SUS): an evaluation of accessibility in the Family Health Strategy / La estrecha puerta de entrada del Sistema Único de Salud (SUS): una valoración del acceso en la Estrategia de Salud de la Familia (ESF)

Este estudo objetivou analisar a percepção dos usuários sobre o acesso à Estratégia de Saúde da Família (ESF) em suas dimensões geográfica, organizacional, sóciocultural e econômica. Fez-se uma avaliação de processo com abordagem qualitativa por meio de entrevista aberta, observação direta e análise documental, em Recife, Pernambuco. Os principais problemas foram: deficiente sistema de referência e contra-referência; demora no retorno dos resultados dos exames laboratoriais; excessivo número de famílias por equipe; dificuldades para marcar consultas; despesas com medicamentos. Foram observadas facilidades na relação profissional-usuário, bem como na proximidade geográfica da unidade de saúde. A ESF revelou-se uma estreita porta de entrada do SUS, merecendo um olhar distinto, que adote como ponto de partida as necessidades dos indivíduos demandatários de suas ações, bem como as lógicas que norteiam as ações dos sujeitos envolvidos no cuidado.

This study has the purpose of analyzing users' perception of the accessibility to Estratégia Saúde da Família (ESF - Family Health Strategy) in its geographical, organizational, socio-cultural and economic dimensions. Process evaluation with qualitative approach through open interview, direct observation and documental analysis was performed in the city of Recife, northeastern Brazil. The main problems were: the deficient referral and counter-referral system; delayed return of laboratory test results; excessive number of families per team; difficulties in scheduling medical consultations; expenditures on medicines. Facilities were observed in the professional-user relationship, as well as in the geographical proximity of the health unit. ESF proved to be a narrow entrance door to Sistema Único de Saúde (SUS - Brazil's National Health System). Therefore, it deserves to be evaluated with a more critical look that takes into account, as a starting point, the needs of individuals who request its actions, as well as the reasoning which guides the actions of the subjects involved in care.

Este estudio tiene por objeto enfoca el de analizar la percepción de los usuarios sobre el acceso en la ESF en sus dimensiones geográfica, de organización, socio-cultural y económica. Se ha valorado del proceso con planteamiento cualitativo por medio de entrevista abierta, observación directa y análisis documental en la ciudad de Recife, del estado brasileño de Pernambuco. Los principales problemas han sido: deficiente sistema de referencia, demora en el retorno de los resultados de los exámenes de laboratorio, excesivo número de familias por equipo, dificultad de establecer consultas, gastos con medicamentos. Se han observado facilidades en la relación profesional-usuario así como en la aproximación geográfica de la unidad de salud. La ESF se ha revelado una estrecha puerta de entrada del SUS que merece una observación distinta que adopte como punto de partida las necesidades de los individuos demandantes de sus acciones y también las lógicas que orientan las acciones de los sujetos involucrados en el cuidado.

Calidad de atención y satisfacción del usuario con cita previa en medicina familiar de Guadalajara / Quality of care and level of satisfaction of user with previous appointment in family medicine practice in Guadalajara

OBJETIVO: evaluar la calidad de la atención y satisfacción del usuario con cita previa en unidades de medicina familiar. MÉTODOS: se aplicó un diseño transversal analítico a una muestra probabilística de 983 usuarios, se usaron dos cuestionarios validados para explorar calidad del servicio y satisfacción del usuario, se registraron variables sociodemográficas y cita previa. Se aplicaron las pruebas estadísticas F de Fisher, y chi cuadrado. RESULTADOS: la muestra se caracterizó por tener 67 por ciento de sexo femenino, edad 40,83 ± 21,6 años, 40 por ciento asalariados, 67 por ciento casados, tiempo de espera 55,46 ± 74,03 min, 56 por ciento con cita previa. La calidad de la atención calificó alta en seis de siete dimensiones, el tiempo de espera en dos de las tres unidades alcanzó el 36 por ciento de calidad. La satisfacción del usuario en dimensión médico familiar ³ 79 por ciento (no significativo), unidad de medicina familiar mostró calificación ³59 (p= 0,00), otros servicios calificaron 53 por ciento. Cita previa se asoció con satisfacción en todas las dimensiones (p= 0,00). CONCLUSIONES: la calidad de atención fue alta, excepto en tiempo de espera. La satisfacción del usuario se asoció con la cita previa.

OBJECTIVE: to Evaluate the quality of assistance and level of satisfaction of the user with previous appointment in family medicine centers. METHODS: a cross-sectional analytical design was applied to a probabilistic sample of 983 users; two validated questionnaires were used to track quality of service and level of satisfaction of users; sociodemographic variables and previous appointments were recorded. Fisher´s F and Chi-square tests were performed. RESULTS: the probablistic sample was characterized by having 67 percent of females, age 40.83 ± 21,6 years; 40 percent workers, 67 percent married, waiting time 55.46 ± 74.03 min, 56 percent had previous appointment. The quality of assistance was high in six out of seven dimensions; waiting time had 36 percent of quality in two of the three centers. The level of satisfaction of the users in dimension family physician ³ 79 percent (not significant), and in family medicine centers, the qualification was ³ 59 percent (p= 0,00). Other services rated 53 percent. Previous appointment was associated to satisfaction in all the dimensions (p= 0,00). CONCLUSIONS: the quality of assistance was high except for waiting time. The level of satisfaction of users was related to previous appointment.

La calidad del cuidado y la satisfacción de la persona / Quality care and client satisfaction

En este ensayo se plantea en primer lugar las diferentes concepciones y aportaciones de varios autores sobre el significado de la calidad, se hace énfasis en la calidad de los servicios de salud para dar paso a algunas reflexiones sobre las características específicas que tiene el cuidado Enfermero en cuanto a la calidad de la atención se refiere. Se caracterizan según varios autores los factores que producen satisfacción o insatisfacción del usuario de los servicios de salud, así como la complejidad que implica la evaluación de la calidad de la atención de Enfermería. Se presenta el modelo de Jurán de prevención de errores y la importancia que tiene el garantizar la seguridad de los pacientes a través de la aplicación del proceso de dirección de riesgos. Finalmente se analiza la importancia que tiene la satisfacción de la persona a la que se cuida así como el cumplimiento de sus expectativas con respecto a su atención y el papel protagónico que al respecto tiene el personal de Enfermería.

In this essay we discuss the different concepts and approaches of several authors related to the meaning of quality. Em-phasis is made in the quality of health services that give place to some reflexions over the specific characteristic that nursing care has in relationship to the quality of care. An analysis is made related to the factors that produces satisfaction or lack of satisfaction of the users of health services as well as the complexity that and evaluation of Nursing care. A model is presented as portend out by Juran on how to prevent errors and the importance that the security of a patient has through a process of risk direction. Finally the importance of the person satisfaction that is being taken care of is analysed as well as the fulfillment of the expectations hat he has in relation to his care and the protagonic role that in this context the nurses personnel have.

El mercadeo y los servicios de información

La introducción de las nuevas tecnologías de información y comunicación contribuye notablemente al desarrollo vertiginoso de la calidad de los denominados servicios de información. Sin embargo, al momento de considerar la información como un servicio, es necesario eliminar la concepción clásica de las "cuatro P" del mercadeo de los productos manufacturados: producto, precio, promoción y plaza. Los servicios, por su naturaleza misma, necesitan de un tratamiento diferente al aplicado a los productos tradicionales; más aún, si trata de servicios de información, donde se involucran disímiles variables, relacionadas con sus usuarios y empleados. La información, como cualquier otro recurso, debe gerenciarse mediante las leyes y reglas del mercadeo aplicables a ellos, porque, entre otras razones, la calidad de los servicios de información es dinámica. La introducción de las técnicas del mercadeo posibilitan el establecimiento de servicios de información, donde la satisfacción del cliente es el pilar fundamental de su entrega.

The introduction of the new technologies of information and communication contributes notably at giddy development of the quality of the services of information. Nevertheless, al moment to consider the information as a service, is necessary to eliminate the classical conception of the "four P" of the marketing of the manufactured products: product, price, promotion and market place. The services, by their same nature, a processing different from his applied to the traditional products; more still, it deals with services of information, where unlike variables are involved, related to their users and employee. The information, as any another resource, should be managed by means of the laws and rules of the applicable marketing, because, among others reasons, the quality of the services of information is dynamic. The introduction of the techniques of the marketing facilitates the information services establishment, where the satisfaction of the client is the fundamental pillar of its deliver.

Biblioteca electrónica de revistas científicas internacionales: proyecto de consorcio

Con énfasis en la disponibilidad de información para la adquisición y transmisión del conocimiento humano, se describe un proyecto para la creación de un consorcio de bibliotecas de universidades y de institutos de investigación en el Estado de São Paulo. Se propone facilitar el acceso a la información, aumentar el grado de satisfacción de los usuarios y minimizar los costos de adquisición de revistas científicas electrónicas internacionales, mediante acciones cooperativas entre estas instituciones. Se demuestran las ventajas de este procedimiento y se detallan aspectos relacionados con los objetivos, la gerencia y las etapas de implantación del proyecto, presentados a la Fundación de Amparo a la Investigación del Estado de São Paulo (Fapesp).

Focusing on the information availability for the acquisition and transmission of human knowledge, it describes a project for the development of a consortium assembling universities and research institutes libraries of the Sao Paulo State, Brazil. It proposes to enhance the information access, increase users satisfaction, and reduce costs of international electronic journals subscriptions, through cooperation and resources sharing activities among those institutions. It highights the advantages of those procedures and presents the objectives, management and installation steps of the project, submitted to the Fundacao de Amparo á Pesquisa do Estado de Sao Paulo-FAPESP.

La desactualización en las bibliotecas gineco-obstétricas

Se analizó estadísticamente la relación existente entre la desactualización del fondo bibliográfico y el comportamiento de la asistencia y de los préstamos en la biblioteca del Hospital Gineco-obstétrico "Ramón González Coro", con el objetivo de determinar si ésta influye o no en el desarrollo de los conocimientos de los usuarios. Se plantea la similitud de los resultados obtenidos con el estado actual del resto de las bibliotecas gineco-obstétricas de la Ciudad de La Habana. Se pone de manifiesto la falta de correspondencia de estos resultados con el desarrollo alcanzado por Cuba en materia de salud materno-infantil, y se esboza un conjunto de posibles soluciones.

The relationship existing between the outdated bibliographic collection and the behavior of the attendance to and of the loans in the library of the "Ramón González Coro" Ginecoobstetric Hospital was analized aimed at determining whether if influences or not on the development of the users knowledge. The similarity of the results obtained with the present state of the rest of the ginecoobstetric libraries in Havana City was stated. The non-correspondance of these results with the development attained by Cuba in the field of maternal and child health is shown, an a set of posiible solutions is outlined.